Front Office Department

FRONT OFFICE DEPARTMENT

Pengertian Front Office Department

    Front Office merupakan suatu Department yang memberikan pelayanan dengan sebaik mungkin dalam meningkatkan penjualan kamar hotel (Room Selling). melayani tamu mulai dari penyambutan, tamu datang (Check in), sampai tamu akan meninggalkan hotel (Check out). Serta dapat memberikan informasi fasilitas di dalam hotel maupun di luar hotel sesuai kebutuhan tamu.

 

    Selain itu Front Office merupakan Department yang menjadi First Impression of the hotel (kesan pertama tamu saat datang pertama kali di hotel) dan menjadi The last Impression (kesang terakhir tamu sebelum mereka meninggalkan hotel) dan Agar diharapkan tamu dapat kembali menginap ataupun berkunjung ke hotel, selanjutnya akan meningkatkan penjualan kamar dan memberikan pemasukan untuk hotel.

Peranan dan Fungsi Front Office Department

Didalam kegiatan kantor depan hotel selalu berhubungan dengan tamu baik secara langsung ataupun tidak langsung oleh sebab itu terdapat peranan dan fungsi yang harus dilakukan oleh seorang petugas hotel.

        Peranan Front Office Department

Terdapat 8 peranan yang harus dilakukan oleh seorang petugas kantor depan hotel, antara lain : 

1.    Wakil dari Manajemen (Management Representative), artinya front office dapat mengatur, mengurus, mengelola dan memimpin kantor depan hotel agar berjalan dengan baik serta dapat mencapai tujuan organisasi nyata yang telah ditetapkan. 

2.    Mampu Menjual (Sale Person), artinya bagian yang menangani penjualan dan pemasaran dalam hal kamar hotel beserta seluruh fasilitas dan pelayanannya agar banyak diminati oleh para tamu. 

3.    Pemberi Informasi (Information Giver), artinya petugas di front office mampu memberikan keterangan/ pemberitahuan yang jelas dan benar tentang fasilitas dan produk hotel serta tempat-tempat penting diluar hotel yang berhubungan dengan kebutuhan tamu.

4.    Penyimpan Data (Record Keeper), artinya seorang petugas hotel dapat menyimpan sumber data yang penting untuk tamu serta kegiatan yang ada di hotel.

5.    Tindakan Secara Diplomatis (Diplomatic Agent), artinya front office dapat membangun dan menjaga hubungan yang baik dengan tamu yang berhubungan dengan hotel.

6.     Pemecah Masalah (Problem Solver), artinya front office dapat menjadi tempat untuk menyelesaikan masalah tamu dan keluhan para tamu serta berusaha untuk memperbaikinya dan menjadikan kritikan tersebut untuk dapat membangun hotel.

7.    Wakil dari Hubungan Masyarakat (Public Relations Agent), artinya sebagai front office harus dapat menjadi seseorang yang selalu berhubungan dengan masyarakat/ tamu yang datang untuk menginap maupun tidak dihotel dan diharapkan dapat memberikan kesan yang baik terhadap tamu hotel.

8.    Koordinator Kegiatan Pelayanan (Service Coodinator),  artinya front office mampu menyediakan pelayanan terhadap tamu maupun departemen lain yang ada di hotel sebagai penyedia informasi .

  
    Fungsi Front Office Department 
  Dalam sebuah kantor depan hotel memiliki beberapa fungsi yang terkait, antara lain :

1.    Menurut Vallen fungsi dari Front Office adalah “The Heart, The Hub and nerve centre of guest activities yang artinya sebagai pusat syaraf, dan jantung hotel yang segala kegiatannya berhubungan langsung dengan tamu jadi apabila front office tidak berfungsi atau tidak menjalankan tugas dan fungsinya dengan baik, maka operasional dari departement lain akan menjadi terganggu.dan dapat mempengaruhi hotel secara keseluruhan.

Sub Bagian di Front Office Department

Proses pelaksanaan tugas pada masing-masing sub bagian berberbeda sesuai dengan pekerjaannya, berikut uraiannya :

1.    Reservation Section

Pada bagian ini yang pertama dihubungi oleh tamu tersebut datang menginap di hotel. Memesan kamar lebih dahulu sering dilakukan oleh tamu yang akan menginap untuk memastikan apakah kamar yang dikehendaki oleh tamu masih tersedia atau tidak..

2     Registration Section

Pada bagian ini melakukan pendaftaran semua tamu yang datang untuk menginap di hotel dan Melaksanakan pendaftaran tamu-tamu yang menginap serta Menyiapkan/membuat laporan penjualan kamar.

3    Concierge Section

Pada bagian ini mempunyai tugas yaitu, Menangani barang-barang bawaan tamu pada saat tamu datang (check in), Menangani penitipan barang/ koper tamu dan Menunjukkan/ mengantar tamu menuju bagian penerima tamu (Reception Section) untuk registrasi, mengantar tamu menuju ke kamar.

4     Information Section

Bagian ini mempunyai tugas yaitu memberikan informasi/ penjelasan tentang sesuatu yang diperlukan oleh tamu, baik tamu yang menginap di hotel maupun yang tidak menginap di hotel (fasilitas-fasilitas yang terdapat di hotel, tempat-tempat berbelanja dan acara-acara hiburan di kota dll).

5    Telephone Section

Bagian Telepon Operator mempunyai tugas, Melayani permintaan sambungan telepon, baik yang bersifat lokal, interlokal, nasional maupun internasional dan Melayani permintaan tamu untuk membangunkan pagi hari dengan bekerja sama dengan bagian informasi.

6    Guest Relation Officer

Pada Bagian ini bertugas untuk bertemu dan menyapa kepada setiap tamu yang datang ke hotel dan Memastikan kepada Bell Boy untuk membawa barang bawaan tamu, Menjawab setiap pertanyaan tamu tentang fasilitas hotel atau yang dibutuhkan oleh tamu, Menanyakan kepuasan kepada tamu tentang akomodasi yang mereka dapatkan selama tamu menginap di hotel.

7     Front Office Cashier

Bagian ini mempunyai tugas yaitu, menangani pembayaran kwitansi/ bon tamu (Guest bill) dipersiapkan Front Office Cashier, Menerima pembayaran tamu, baik pembayaran secara kontan ataupun kredit (cash/credit) dan Melaksanakan penyimpanan dengan baik terutama yang berkaitan dengan seluruh kwitansi-kwitansi tamu yang akan dilaporkan.

8    Car Valley

Tujuan utama dari car valley adalah memberikan kenyamanan bagi para tamu, baik hotel maupun pengunjung yang mengadakan acara di hotel atau yang datang untuk menginap di hotel, Menggunakan formulir valet parking card, satu bagian akan diberikan kepada tamu, satu bagian lain akan di gantungkan pada kunci mobil dan Memarkirkan kendaraan tamu di tempat yang disediakan.

    

Struktur Organisasi Front Office Department

 

    Struktur organisasi di Front Office hotel dipengaruhi oleh besar atau kecilnya hotel, banyak atau sedikitnya jumlah karyawan serta sistem operasional yang digunakan di hotel . Semakin besar hotel semakin banyak pula struktur yang digunakan begitu pula sebaliknya jika hotel itu kecil, maka strukturnya organisasinya pun sederhana.

     Front Office Manager

Front Office Manager bertugas menciptakan kepuasan tamu dan memberi kesan positif  bagi tamu di area kerjanya untuk dilaporkan kepada General Manager.

Tugas pokok Front Office Manager : Menyeleksi, menempatkan, melatih dan mengevaluasi karyawan front office.

2   Assistant Front Office Manager

Assistant Front Office Manager bertugas membantu kelancaran tugas di front office dan menggantikan front office manager ketika berhalangan dan mengkordinir beberapa tugas sesuai dengan deskripsi pekerjaannya

3   Duty Manager

Duty Manager bertugas mendukung pekerjaan operasional kantor depan secara menyeluruh dan mengontrol operasional lintas departemen untuk shift tertentu dan Membantu tugas Front Office Manager dan Assistant FOM dalam melakukan tugas operasional di front office.

     Executive Lounge Manager

Ia bertugas untuk menjamin kepuasan tertinggi tamu dan staff menurut standar pelayanan sesuai dengan ketentuan dilantai eksekutif serta bertanggung jawab atas segala aspek operasional di lantai eksekutif.

     Front Desk Supervisor

Bertugas dengan memberikan layanan penerimaan dan keberangkatan tamu di hotel dengan memberikan petunjuk kepada staff front desk serta mengontrol kode akses komputer di front desk dan Memberi persetujuan penggunaan housebank oleh Front office.

6  Bussines Centre Supervisor

BCS bertugas untuk mengatur dan mengarahkan segala aspek fungsi dari pusat bisnis untuk mencapai kepuasan yang tertinggi dari tamu. Mengatur dan menyediakan arahan yang baik untuk keseluruhan maupun pelaksanaan sehari-hari dan administrasi untuk semua bagian dalam pusat bisnis.
 

7  Bell Captain

Bertugas untuk mengurus barang bawaan pada saat tamu datang, selama menginap di hotel sampai tamu akan meninggalkan hotel dan Mengontrol setiap barang yang disimpan atau masih berada di lobby mempunyai tanda pengenal/ pass nomor barang yang jelas.

8  Bellboy

Bellboy bertugas membantu tamu dalam hal menangani barang bawaan mereka,   Menurunkan barang tamu dari mobil,  Mengantar barang tamu ke kamar tamu sesuai nomor kamarnya dan Membantu membawakan barang tamu saat check out dari kamar ke lobby hotel untuk selanjutnya ke kendaraan tamu.

     Door Man/ Door Girl

Bertugas menyambut tamu dengan membukakan pintu kendaraan atau pintu lobby hotel. Menyambut tamu dan membukakan pintu mobil tamu, Menyapa dan membukakan pintu lobby hotel untuk tamu yang memasuki atau keluar lobby.

1 Secretary

Sekretaris bertanggung jawab kepada manager kantor depan. Ia bertugas untuk membantu manager kantor depan dalam urusan administrasi. Selain menerima telepon dan menerima tamu pimpinan, sekretaris bertanggung jawab atas kerapian dan kebersihan ruang manager kantor depan.

    Chief Uniformed Service

Ia bertugas untuk mengawasi dan mengatur koordinasi dan pelayanan kepentingan tamu. Selain bertanggung jawab atas bellboy, doorman, dan doorkeeper, chief uniformed service bertanggung jawab atas kelancaran pelayanan barang tamu dan barang yang disimpan sementara atau lama dan Memberikan training ke staff tentang prosedur penanganan barang bawaan untuk tamu VIP/ rombongan.

1  Receptionist

Receptionist bertugas menangani registrasi tamu memberikan pelayanan sebelum tamu menginap serta menangani check-out tamu beserta pembayarannya, Melakukan pendaftaran tamu serta Menangani tamu check in/out.

1  Guest Relations Officer

Pekerjaan Guest Relations Officer yaitu mengantarkan tamu dan memberikan layanan informasi dan bantuan keperluan tamu selama tinggal di hotel. Selain itu ia bertugas mengatur dan mengoordinasi para guest relations officer, menyelesaikan masalah-masalah tamu, keluhan dan membantu yang perlu informasi, tiket, tur, dan acara lainnya dan Beramahtamah dengan tamu langganan/ yang baru datang ke hotel yang menginap di lantai eksekutif dan VIP pada saat kedatangan.

    Telepon Operator

Telepon Operator bertugas Melaksanakan pengelolaan pelayanaan telepon/ faxcimille dengan berpedoman kepada kebijakan teknis yang telah ditetapkan oleh manajemen, Melayani menyambungkan telepon baik dari tamu atau dari departemen.

1  Executive Lounge Assistant Manager

Bertugas untuk meangani semu keperluan tamu di lantai eksekuti, Melayani pemesanan makanan dan minuman di executive lounge, Mengambil dan mengantarkan pakaian cucian dari kamar tamu dan Sebagai pengubung antara tamu VIP dengan layanan lain seperti housekeeping, GRO, dan Engineering.

1  Chief Information

Selain bertanggung jawab atas information clerk, ia bertugas memberikan penerangan kepada para tamu serta melengkapi brosur dan buku informasi.

1   F.O Casier

F.O Cashier bertanggung jawab atas manager kantor depan. Ia bertanggung jawab atas kelancaran operasional dan kelancaran dan administrasi keuangandi kasir kantor depan. Ia bertanggung jawab atas semua laporan-laporan keuangan di kantor depan.

1  Chief Reservation

Bertanggung jawab kepada manager kantor depan. Ia bertanggung jawab atas kelancaran operasional dan administrasi di bagian pemesanan kamar. Kepala pemesanan kamar melaporkan secara teratur laporan harian, mingguan, bulanan, dan tahunan. Selain sebagai pelaksana (reservation clerk), ia bekerja sama dengan bagian lain.

1  Airport Representative

Bertugas untuk mengantar tamu ke bandara sesuai standar hotel, Menyiapkan daftar tamu dan jam kedatangannya di bandara (expect time of arrival), Mengantar tamu dari hotel ke bandara.

2  Business Centre Secretary Attendant

Bertugas untuk melayani tamu yang memerlukan jasa business centre, Memberikan layanan pengaturan pertemuan dengan para usahawan, Memberikan layanan penerjemahan, fotocopy, pengiriman facimile dan  Bertanggung jawab dalam menjalankan tugas administrasi yang berhubungan dengan pusat bisnis.

Peralatan dan Perlengkapan Front Office Department

1   Peralatan Front Office Department

1.    Front office counter

Counter adalah meja panjang yang digunakan untuk menerima kedatangan tamu dan tempat menyimpan sebagian peralatan dan perlengkapan kantor depan.

2.    Room rack/rak status kamar

Dalam sistem operasional hotel semi otomatis, room rack berfungsi untuk mengetahui setiap saat status kamar.

3.    Reservation rack/rak pemesanan kamar

Rak pemesanan kamar berada di bagian reservasi, rak ini adalah tempat untuk menempatkan reservation slip, penyusunan rak ini berdasarkan tanggal kedatangan tamu menginap dihotel serta jenis tamu.

4.    Komputer

Di jaman yang sudah canggih ini, penggunaan komputer sangat penting karena komputer mempunyai kelebihan dibandingkan dengan sistem manual atau semi otomatis, kelebihannya antara lain data yang ada lebih akurat, waktu penyimpanan data yang lebih lama dan pengaksesan data yang lebih cepat.

5.    Bill rack

Rak untuk menyimpan tagihan tamu beserta supporting bill (bon pendukung)nya, dan rak disusun berdasarkan nomor kamar tamu.

6.    Fax machine/mesin fax

Fax merupakan salah satu alat komunikasi yang penting digunakan dihotel, karena pada masa sekarang ini media/ alat bisnis yang paling sering digunakan dan relatif murah adalah dengan meggunakan mesin fax. Fax ini akan menerima salinan surat yang dikirim oleh si pengirim persis sama dengan surat yang dibuatnya.

7.    Luggage trolley

Lugagge troley digunakan oleh porter/bellboy yang berfungsi untuk membawa barang bawaan tamu yang jumlahnya relatif banyak.

8.    Credit card imprinter

Credit card imprinter adalah alat untuk mencetak data yang ada di kartu kredit seperti nama tamu, nomor kartu dan masa berlakunya kartu.

9.    Kotak Kunci (key rack)

Merupakan alat tempat menyimpan kunci kamar tamu. Penetapan kunci kamar sesuai dengan nomor kamar tamu.

10.  Telephone Switchboard

Merupakan sebuah perangkat peralatan untuk menghubungkan percakapan telephone dari dan ke hotel maupun dalam hotel.

Ada dua jenis telephone switchboard yaitu:

a.    PABX (private automatic branch exchange)

witchboard dengan memakai bulton.

b.    PMBX (private manual branch exchange)

switchboard dengan menggunakan “cord” atau hotel.

11.  Mesin cap waktu (time and  date stamping machine)

Sebuah mesin untuk member cap tanggal dan jam terutama pada surat surat masuk serta kartu registration dan sebagainya.

12.  Cash Register (posting machine)

Mesin yang digunakan untuk mencetak transaksi debet dan kredit pada rekening tamu.

13.  Safety deposit box

Sejenis peti besi untuk menyimpan barang barang berharga (uang,permata dan surat surat berharga) kepunyaan tamu dan hotel. Penanganannya dilakukan oleh kasir atau kantor depan.

14.  Mesin telex (Fax Machine)

Alat ini digunakan untuk mengirim dan menerima pesan tertulis dengan kecepatan dan fungsi sebagai telephone.

15.  Registration card holder

Alat ini diletakkan diatas meja pendaftaran beberapa kartu registration diselipkan juga pena siap yang dipakai oleh tamu.

2   Perlengkapan Front Office Department

1.    Planning Chart

Merupakan buku untuk mencatat tanggal keberangkatan atau kedatangan tamu untuk menghindari double booking.

2.    Bell Captain Control Chits

Merupakan catatan untuk bellboy iron card setelah selesai menjalankan tugas bellboy.

3.    Room Assigment

Adalah menetapkan 1 kamar/ booking dan tidak boleh dijual lagi.

4.    Night Sales Recatulation

Adalah untuk merekap presentase tingkat hunian kamar dan pendapatan hotel permalam.

5.    Pro Forma Invoice

Adalah formulir yang digunakan untuk menentukan/ menghitung kebutuhan tamu group/ rombongan berupa harga kamar (makanan dan minuman).

6.    Master Bill

Adalah bill yang digunakan untuk tamu rombongan/ group.

7.    Luggage Control Chits

Adalah formulir yang digunakan untuk mencatat jenis barang tamu yang dititipkan di Concierge Storage Room.

8.    Room Discrepancy List

Adalah formulir yang digunakan untuk mencatat perbedaan status kamar antara front offfice department dengan housekeeping department.

9.    Temporary Password

Adalah digunakan untuk mempercepat/ mempermudah check out tamu/ disebut dengan express check out.

10.  Expected Arrival List (EAL)

Adalah formulir yang digunakan untuk tamu yang diharapkan tiba/ check in.

11.  Expected Departure List (EDL)

Adalah formulir yang digunakan untuk tamu yang diharapkan check out.

12.  Registration Form (Formulir A)

Adalah formulir yang digunakan receptionist untuk mencatat registrasi tamu yang akan check in/ check out hotel.

13.  Meal Coupon

Adalah kupon yang diberikan clerk untuk tamu pada saat check in untuk breakfast, lunch/ dinner biasanya berlaku pada saat hari itu diberikan atau selama tamu tersebut menginap.

14.  Reservation Agenda

Adalah formulir reservasi yang dicatat oleh clerk untuk mendata tamu yang ingin membooking hotel.

15.  Guest Card

Merupakan telepon yang digunakan pada saat ingin mereservasi tamu yang membooking lewat media telepon.